スポンサーリンク

ある証券会社コールセンターの対応に疑問符多し。疑問に思ったらツイッターで炎上ではなく他の社員と他の部署と監督官庁にホウレンソウ。その後、訴訟の準備、が正しいプロシージャ。

スポンサーリンク
未分類
スポンサーリンク

この記事は、2017年12月29日23:00に更新しました。

 

ある証券会社コールセンターの対応に疑問符多し。疑問に思ったらツイッターで炎上ではなく他の社員と他の部署と監督官庁にホウレンソウ。その後、訴訟の準備、が正しいプロシージャ。

 

これは、ノンフィクションです。

ドキュメンタリーです。

 

 

f:id:mikazuki1:20171229201250p:plain

 

スポンサーリンク

[目次]

  1. この記事の目的
  2. 今回、私がしたかったこと
  3. 結果
  4. 経緯
  5. 問題点
  6. 感想

 

スポンサーリンク

この記事の目的

  • みなさんが、私と同じような目にあわない様に、みなさんに注意喚起すること。
  • みなさんが、私と同じような目にあわない様に、監督官庁に注意喚起すること。
  • みなさんが、私と同じような目にあわない様に、証券会社自身に注意喚起すること。
  • みなさんが、私と同じような目にあった場合、どうすべきか、ご提案すること。
  • ある証券会社に対して、個人的な恨みは、なし。
  • ある証券会社に対して、威力業務妨害罪、または、偽計業務妨害罪をする意図はなし。
  • ある証券会社を、名誉毀損する意図もなし。
  • ある証券会社の社員を、名誉毀損する意図もなし。
  • コールセンター長には、私の趣旨は、単なるクレームではなく、御社に対するフィードバック、愛のムチです、前向き捉えて下さい、と話はしてある。
  • できれば、こんな記事は書きたくなかった。(本音)
  • できれば、社名は公開したかった。この記事の目的のために。しかし、名誉毀損は目的にしていないので、伏せることにした。
  • できれば、名前は公開したかった。この記事の目的のために。しかし、名誉毀損は目的にしていないので、伏せることにした。
  • この事案は、その証券会社社員にとっては、プライベートではなく、業務上のことなので、プライバシー権の侵害にはあたらない。
  • この事案は、私にとっては、業務上、知りえた情報、ではないので、その観点から、個人情報保護的には、ノープロブレム。

スポンサーリンク

今回、私がしたかったこと。

  • その証券会社のネット取引から対面取引への移行。
  • 対面取引に移行してから、国債のキャンペーンにのること。

 

スポンサーリンク

結果

  • ネット取引から対面取引への移行が、コールセンターの不手際により、とどこおった。
  • 対面取引に移行してからの、国債のキャンペーンに間に合わなかった。

スポンサーリンク

経緯

12/  1  対面取引への移行申し込み(ネットから。)

12/  8  対面取引への移行書類が届き、事務センターに返信。

12/14  担当となる支店の担当者から電話。

12/18  夕方、支店に電話し、書類不備が発覚。

12/18  夕方、事務センターから書類が届き、送り返す。

12/21  支店に表敬訪問

12/26  午後、支店を訪問し、書類の不備を訂正。これで、証券会社の事務処理待ち

12/27  夕方、コールセンターのT様から電話有り。

12/28  証券会社の事務処理待ち。

12/29  国債のキャンペーン終了日。対面取引に間に合わず。

 

スポンサーリンク

問題点

  • ネットから、対面に切り替えるだけで、書類が、4枚も必要。
  • この21世紀、e-government、電子政府の世の中で、登録の微々たる印鑑相違で、何回も書類を送り返してくる神経。
  • 印鑑を変えると、印鑑登録証明書が必要。

ここまでは、百歩譲る。ここからが、特に問題。

12/26  午後、支店を訪問し、印鑑相違の問題が解決。書類の不備は、全て解決。あとは、事務方の処理だけ、と、支店の課長から太鼓判を押される。なのに、12/27にコールセンターから電話。ネットで手続きしろ、と。これが、悪夢の始まり。間違いの始まり。

このコールセンター T様が、大問題。いまだ、かつて、こんな人みたことも聞いたこともない。いままで、仕事で、のべ約5,000人以上の人たちと名刺交換し、商談してきたが、こんな社会人、いない。いままで、東京にある証券会社数十社と、その担当者のべ約100人以上と商談してきたが、こんな一般常識の通用しない人、いない。ほんの数時間の電話のやりとりだけで、事務処理ミス連発。

笑って済ませられるレベルなら、世の中、いろんな人が、いるんだな、で、スルーする。しかし、今回は、レベルが、別次元。これは、みなさんと情報共有して、みなさんのお役にたつべき、と私の正義感が、いっている。よって、ペンをとった次第。

 

以下、コールセンター T様のミスの例。(ほんの一部)

社内の事務処理を、顧客(私)に丸投げ。

事務処理の仕方(ネットでの操作の仕方)をたずねると、コールセンターに電話しろ。

T様は、コールセンターの人ではないのか、たずねると、コールセンターだが、担当が違う。

お役所みたいですね、とつっこむと、私は、言われたことをやるだけ、と開き直る。

ただのメッセンジャーボーイなんですか?ガキの使いですか?とつっこむと、

なんと言われようが、私は、言われたことをやるだけ、の一点張り。

T様と話をしながら、私が、ネットで操作し、T様の間違いを指摘して、やっと社内で確認する、とのこと。(保証金の振替作業)

T様が、確認後に、私に対して、こう回答。これは、社内での作業でした、と、ひょうひょうと。

さらに間違いは、続く。今度は、証券の預かりが、信用取引の担保になっているので、ネットで切り替え作業をして欲しいとのこと。

あれれ-、おかしいぞー。(名探偵コナンくん風に)。証券の預かりは、電子化されて、ほふり、預かりのはず。ほふり、に関しては、顧客がすることは何もないはず。

と、伝えているのに、ほふり、とは違うんです。別の作業が、必要なんです、の一点張り。(この、ほふり、の件は、のちほどホウレンソウさせて頂く、日本証券業協会、FINMACの中の人も、変ですね、とのこと。)

で、T様にもう一度、社内で確認して頂いたところ、やっぱり、社内での事務処理との回答。また、ひょうひょうと。私、キレかかる。

さらに間違いは、続く。今度は、ネットでの信用取引廃止の書類が提出されていない、と。また、FX取引廃止の書類も提出されていない、と。ここで、私は、呆然。唖然。

その書類は、事務センターに送った。さらに、支店でも、確認済。この人は、何の話をしているのか?と。疑問符だらけ。支店で、課長に、書類の原本がなくても、社内LANにアクセスすれば、社内のパソコン上で、書類のコンテンツは見れることを確認済なので、そのことをT様に伝えると、その書類を見る権限がない、とのたまう。私が心の中で、つっこむ。そんなの、知らんがな。顧客である私が。社内で処理しろ、社内で。社内で確認してから、電話してこい、と首まででかかってやめる。無駄なやりとりだ、と、思って。

で、何やかんやあって、結局、書類は全部、社内にあることが判明。私のする作業はなし。あとは、社内の事務処理だけ。で、いつできます?とたずねると、12/27に電話しているのに、12/28 1日かかる、とのこと。いーかげんにしろっ!、と首まででかかって、やめる。無駄なやりとりだ、と、思って。

で、私のやりたいこと、それは、12/29に、対面で、国債のキャンペーンにのりたい、とT様にダメもとで伝えたところ、わかりました、間に合わせるとのこと。マジか?そして、これもダメもとで、たずねる。T様の職務権限では、12/28中に事務処理を終わらせることを、私にコミット(約束)できませんよね?コミットして頂けます?と。そしたら、なんと、コミットする、とのこと。(録音してあります。)12/28中に事務処理を終わらせて、12/29の朝、9:00には、対面取引というていで、ネットで国債のキャンペーンにのれるように、する、とのこと。私は、できない約束なら、しなければいいのに、と思いながら、電話を終わらせた。

そして、12/28。進捗のホウレンソウがあってもいいのだが、音沙汰なし。

そして、12/29当日。約束は、果たされないのであった。

12/29の夕方、支店の課長に電話し、コールセンターT様とのやりとりを、ざっくりホウレンソウ。そして、支店の部長から、T様のスーパーバイザーに連絡をして頂き、そのスーパーバイザーから、私に連絡して欲しい旨を伝える。支店の課長は、いい人キャラで、頭の回転も早い。私が、全部申し上げるまでもなく、取り急ぎ、証券会社を代表して、口頭で、私に謝罪。そして、コールセンターのセンター長に連絡して頂く。私は、支店の課長に電話後、同じ話を金融庁にホウレンソウしようと思ったが、順番通りに、ことを進める。金融庁の前に、日本証券業協会、FINMAC。0120-64-5005。日本証券業協会、FINMACの前に、その証券会社の苦情窓口にホウレンソウして、ジンギをきる。日本の社会は、根回しが大事。社会人のとき、官庁営業をやっていて、嫌という程、根回しの大事さ、を学んだ。根回ししないで、いきなり、ツイッターは、バカッター。炎上するだけ。自分が不利になるだけ。この記事もコンプライアンスに注意しながら、慎重に書いている。表現に自由の範囲内で書いている。

12/29に間に合わないのであれば、12/28に、何らかのホウレンソウがあってしかるべき。それが、オトナの常識。それが、社会人の常識。年齢はおききしなかったが、電話の声から察するに、このT様、どう考えても、50歳以上の男性。つまり、私より年上。これが、男女問わず、新入社員なら、まだ百歩譲る。でも、新入社員ではないのは確か。この人、いままで、どんな人生を送ってきたのだろう?と私のおもいは巡る。よく、いままで、仕事がまわってきたな、と。ここで仕事がまわる、の意味は、仕事が与えられる、という意味と、仕事が運用、処理できる、という意味のダブルミーニング。

12/29 その証券会社の苦情窓口に電話した後、日本証券業協会、FINMACに電話。

日本証券業協会、FINMACいわく、その証券会社の苦情窓口の幹部に話を通すとのこと。お礼を申し上げ、金融庁の窓口をお聞きする。0570-016811金融サービス利用者相談室。電話したが、今日から、霞が関は、お休み。年明けに電話することにする。その後、支店の課長に、その証券会社の苦情窓口と日本証券業協会、FINMACにホウレンソウしたことと、金融庁はお休みなので、年明けにホウレンソウする、ことをホウレンソウする。支店の課長に責任はないので、コールセンターと苦情窓口に、リスクヘッジしてから、可及的すみやかに、家庭サービスして下さい、と伝える。その数時間後、やっと、コールセンター長から、電話あり。不手際を謝罪するとのこと。私は、ただ謝ればいいや、的な謝罪が苦手。なんで、謝っているのか、確認したところ、理解していないご様子。コールセンターのT様に、ヒアリングしたのか確認したところ、なんと、コールセンターのT様が、もう帰宅しているので、確認しないで、私に電話してきたとのこと。なんだかな。コールセンターのパソコン上で、履歴はトレースできるとのことで、読み上げて頂いた。結構、細かく、何時何分まで、履歴が残っている。でも、履歴の残し方が、恣意的。T様に都合のよいことしか書いていない。私が、ツッコミを入れる。コールセンター長が、あとで、T様に確認するとのこと。また、そもそも、原紙がないと、バッチ処理できない、原紙がコールセンターに届いたのが、12/29。つまり今日。今日の夜にバッチ処理する。では、T様が私に虚偽のコミットをしたのかたずねると、関係部署の人が、虚偽をしたらしいとのこと。虚偽が、まかり通るのか、この会社。なんだかな、この会社。この21世紀、e-government、電子政府の世の中で、原紙がないと、事務処理できない、と、平気で答えるこの神経。これも、なんだかな、この会社。とりあえず、私の希望をきかれたので、もうT様に伝えてある、と申し上げつつ、国債のキャンペーンにのりたいことを伝える。間に合うかどうか、確認してみる、と電話を切るコールセンター長。その数十分後、やっぱり無理でした、とのこと。やっぱりな。で、この責任をどう取るつもりかおききしたところ、私がどうしたいのかきかれたので、こう答えた。私は、他のお客さまに、私と同じような目にあって頂きたくはないので、再発防止をして頂きたい。今回の事案は、始末書もの。ドキュメントが欲しい。強制ではなく、任意で。名前は、できれば、代表取締役社長名。それが無理なら、役員名で。百歩譲ってコールセンター長名で。そのドキュメントのコンテンツは、今回の不始末の経緯と、どこが問題なのか、と、御社の認識と、具体的な再発防止策。もし、ドキュメントを頂けない場合、法的措置を取ることになるであろう。ドキュメントを頂けたとしても、紋切り型の回答だったら、法的措置を取ることになるであろう、とお伝えする。その証券会社の総務部が、もう全員帰宅していて、年明けの対応になる、と言われる。年明けは、いつから営業開始か、たずねると、1/4から。でも、相談した結果は、1/5、以降になる、とのこと。では、1/4に進捗をホウレンソウして頂けますか、とたずねたら、了解。とのこと。最後に、コールセンター長なら、もちろん、東芝クレーマー事件は、ご存知ですよね?とおききすると、存じ上げませんとのこと。なんだかな、この会社。いままで、コールセンター長という役職の方と数十名、お話ししてきたが、東芝クレーマー事件をご存知ないかたは、このかたが初めて。この会社のリスクマネジメント、コールセンターとしてのリテラシーを疑った。この会社と、今後、お取引してもいいのか、一抹の不安がよぎった。東芝クレーマー事件は、ウィキペディアにものっています。ググれば、すぐにわかりますよ、と申し上げた。でも、きっと、ググってないだろうなあ、このかた。

 

スポンサーリンク

感想

私は、自分の頭で考えない人が苦手。

苦手というのは、婉曲表現。

ストレートに言うと、嫌い。

今回のT様が、まさに、そういう感じの人。

自分の仕事が、会社のヒエラルキーにおいて、どういう役割を持つのか、

まったく理解していない。自分の仕事も他人に丸投げする。

自分自身が理解していないだけならまだいいが、

その結果、他人に迷惑をかけるのは、残念。

今回、私の貴重な時間が、ないがしろにされた。

また、支店の課長以外、誰も、顧客目線で考えていない。

大丈夫か、この会社。

運のいいことに、日本証券業協会、FINMACの中の人は、

私の味方になってくれた。(できる範囲は限られてはいるが)

私が、感情的にならずに、論点整理した上で、

ロジカルに話をしたからだと思う。

こういう事案が起きたときに、感情的になって、ツイッターにアップするのは、損。

私は、一時的には、感情的になったが、すぐに、怒りを通り越して、呆れた。

この記事も、呆れながら、書いている。

どういうふうに記事にすれば、みなさんのお役にたてるのかな、と推敲しながら。

日本証券業協会、FINMACに電話した時点で、すでに、呆れた状態だった。

だから、論点整理して、日本証券業協会、FINMACの中の人に伝えることができた。

だから、日本証券業協会、FINMACの中の人も私に味方してくれた。

年明けに動きがあったら、みなさんに、ホウレンソウさせて頂く予定。

 

嗚呼、年末に、こんな記事を書くことになろうとは、なんだかなー。

 

みなさんのお役にたてれば、本望。

 

では、また。

未分類
スポンサーリンク
スポンサーリンク
mikazukiをフォローする
スポンサーリンク
三日月の夜

コメント