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ある証券会社コールセンターの対応に疑問符多し。疑問に思ったらツイッターで炎上ではなく他の社員と他の部署と監督官庁にホウレンソウ。その後、訴訟の準備、が正しいプロシージャ。

この記事は、2017年12月29日23:00に更新しました。

 

ある証券会社コールセンターの対応に疑問符多し。疑問に思ったらツイッターで炎上ではなく他の社員と他の部署と監督官庁にホウレンソウ。その後、訴訟の準備、が正しいプロシージャ。

 

これは、ノンフィクションです。

ドキュメンタリーです。

 

 

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[目次]

  1. この記事の目的
  2. 今回、私がしたかったこと
  3. 結果
  4. 経緯
  5. 問題点
  6. 感想

 

この記事の目的

  • みなさんが、私と同じような目にあわない様に、みなさんに注意喚起すること。
  • みなさんが、私と同じような目にあわない様に、監督官庁に注意喚起すること。
  • みなさんが、私と同じような目にあわない様に、証券会社自身に注意喚起すること。
  • みなさんが、私と同じような目にあった場合、どうすべきか、ご提案すること。
  • ある証券会社に対して、個人的な恨みは、なし。
  • ある証券会社に対して、威力業務妨害罪、または、偽計業務妨害罪をする意図はなし。
  • ある証券会社を、名誉毀損する意図もなし。
  • ある証券会社の社員を、名誉毀損する意図もなし。
  • コールセンター長には、私の趣旨は、単なるクレームではなく、御社に対するフィードバック、愛のムチです、前向き捉えて下さい、と話はしてある。
  • できれば、こんな記事は書きたくなかった。(本音)
  • できれば、社名は公開したかった。この記事の目的のために。しかし、名誉毀損は目的にしていないので、伏せることにした。
  • できれば、名前は公開したかった。この記事の目的のために。しかし、名誉毀損は目的にしていないので、伏せることにした。
  • この事案は、その証券会社社員にとっては、プライベートではなく、業務上のことなので、プライバシー権の侵害にはあたらない。
  • この事案は、私にとっては、業務上、知りえた情報、ではないので、その観点から、個人情報保護的には、ノープロブレム。

今回、私がしたかったこと。

  • その証券会社のネット取引から対面取引への移行。
  • 対面取引に移行してから、国債のキャンペーンにのること。

 

結果

  • ネット取引から対面取引への移行が、コールセンターの不手際により、とどこおった。
  • 対面取引に移行してからの、国債のキャンペーンに間に合わなかった。

経緯

12/  1  対面取引への移行申し込み(ネットから。)

12/  8  対面取引への移行書類が届き、事務センターに返信。

12/14  担当となる支店の担当者から電話。

12/18  夕方、支店に電話し、書類不備が発覚。

12/18  夕方、事務センターから書類が届き、送り返す。

12/21  支店に表敬訪問

12/26  午後、支店を訪問し、書類の不備を訂正。これで、証券会社の事務処理待ち

12/27  夕方、コールセンターのT様から電話有り。

12/28  証券会社の事務処理待ち。

12/29  国債のキャンペーン終了日。対面取引に間に合わず。

 

問題点

  • ネットから、対面に切り替えるだけで、書類が、4枚も必要。
  • この21世紀、e-government、電子政府の世の中で、登録の微々たる印鑑相違で、何回も書類を送り返してくる神経。
  • 印鑑を変えると、印鑑登録証明書が必要。

ここまでは、百歩譲る。ここからが、特に問題。

12/26  午後、支店を訪問し、印鑑相違の問題が解決。書類の不備は、全て解決。あとは、事務方の処理だけ、と、支店の課長から太鼓判を押される。なのに、12/27にコールセンターから電話。ネットで手続きしろ、と。これが、悪夢の始まり。間違いの始まり。

このコールセンター T様が、大問題。いまだ、かつて、こんな人みたことも聞いたこともない。いままで、仕事で、のべ約5,000人以上の人たちと名刺交換し、商談してきたが、こんな社会人、いない。いままで、東京にある証券会社数十社と、その担当者のべ約100人以上と商談してきたが、こんな一般常識の通用しない人、いない。ほんの数時間の電話のやりとりだけで、事務処理ミス連発。

笑って済ませられるレベルなら、世の中、いろんな人が、いるんだな、で、スルーする。しかし、今回は、レベルが、別次元。これは、みなさんと情報共有して、みなさんのお役にたつべき、と私の正義感が、いっている。よって、ペンをとった次第。

 

以下、コールセンター T様のミスの例。(ほんの一部)

社内の事務処理を、顧客(私)に丸投げ。

事務処理の仕方(ネットでの操作の仕方)をたずねると、コールセンターに電話しろ。

T様は、コールセンターの人ではないのか、たずねると、コールセンターだが、担当が違う。

お役所みたいですね、とつっこむと、私は、言われたことをやるだけ、と開き直る。

ただのメッセンジャーボーイなんですか?ガキの使いですか?とつっこむと、

なんと言われようが、私は、言われたことをやるだけ、の一点張り。

T様と話をしながら、私が、ネットで操作し、T様の間違いを指摘して、やっと社内で確認する、とのこと。(保証金の振替作業)

T様が、確認後に、私に対して、こう回答。これは、社内での作業でした、と、ひょうひょうと。

さらに間違いは、続く。今度は、証券の預かりが、信用取引の担保になっているので、ネットで切り替え作業をして欲しいとのこと。

あれれ-、おかしいぞー。(名探偵コナンくん風に)。証券の預かりは、電子化されて、ほふり、預かりのはず。ほふり、に関しては、顧客がすることは何もないはず。

と、伝えているのに、ほふり、とは違うんです。別の作業が、必要なんです、の一点張り。(この、ほふり、の件は、のちほどホウレンソウさせて頂く、日本証券業協会、FINMACの中の人も、変ですね、とのこと。)

で、T様にもう一度、社内で確認して頂いたところ、やっぱり、社内での事務処理との回答。また、ひょうひょうと。私、キレかかる。

さらに間違いは、続く。今度は、ネットでの信用取引廃止の書類が提出されていない、と。また、FX取引廃止の書類も提出されていない、と。ここで、私は、呆然。唖然。

その書類は、事務センターに送った。さらに、支店でも、確認済。この人は、何の話をしているのか?と。疑問符だらけ。支店で、課長に、書類の原本がなくても、社内LANにアクセスすれば、社内のパソコン上で、書類のコンテンツは見れることを確認済なので、そのことをT様に伝えると、その書類を見る権限がない、とのたまう。私が心の中で、つっこむ。そんなの、知らんがな。顧客である私が。社内で処理しろ、社内で。社内で確認してから、電話してこい、と首まででかかってやめる。無駄なやりとりだ、と、思って。

で、何やかんやあって、結局、書類は全部、社内にあることが判明。私のする作業はなし。あとは、社内の事務処理だけ。で、いつできます?とたずねると、12/27に電話しているのに、12/28 1日かかる、とのこと。いーかげんにしろっ!、と首まででかかって、やめる。無駄なやりとりだ、と、思って。

で、私のやりたいこと、それは、12/29に、対面で、国債のキャンペーンにのりたい、とT様にダメもとで伝えたところ、わかりました、間に合わせるとのこと。マジか?そして、これもダメもとで、たずねる。T様の職務権限では、12/28中に事務処理を終わらせることを、私にコミット(約束)できませんよね?コミットして頂けます?と。そしたら、なんと、コミットする、とのこと。(録音してあります。)12/28中に事務処理を終わらせて、12/29の朝、9:00には、対面取引というていで、ネットで国債のキャンペーンにのれるように、する、とのこと。私は、できない約束なら、しなければいいのに、と思いながら、電話を終わらせた。

そして、12/28。進捗のホウレンソウがあってもいいのだが、音沙汰なし。

そして、12/29当日。約束は、果たされないのであった。

12/29の夕方、支店の課長に電話し、コールセンターT様とのやりとりを、ざっくりホウレンソウ。そして、支店の部長から、T様のスーパーバイザーに連絡をして頂き、そのスーパーバイザーから、私に連絡して欲しい旨を伝える。支店の課長は、いい人キャラで、頭の回転も早い。私が、全部申し上げるまでもなく、取り急ぎ、証券会社を代表して、口頭で、私に謝罪。そして、コールセンターのセンター長に連絡して頂く。私は、支店の課長に電話後、同じ話を金融庁にホウレンソウしようと思ったが、順番通りに、ことを進める。金融庁の前に、日本証券業協会、FINMAC。0120-64-5005。日本証券業協会、FINMACの前に、その証券会社の苦情窓口にホウレンソウして、ジンギをきる。日本の社会は、根回しが大事。社会人のとき、官庁営業をやっていて、嫌という程、根回しの大事さ、を学んだ。根回ししないで、いきなり、ツイッターは、バカッター。炎上するだけ。自分が不利になるだけ。この記事もコンプライアンスに注意しながら、慎重に書いている。表現に自由の範囲内で書いている。

12/29に間に合わないのであれば、12/28に、何らかのホウレンソウがあってしかるべき。それが、オトナの常識。それが、社会人の常識。年齢はおききしなかったが、電話の声から察するに、このT様、どう考えても、50歳以上の男性。つまり、私より年上。これが、男女問わず、新入社員なら、まだ百歩譲る。でも、新入社員ではないのは確か。この人、いままで、どんな人生を送ってきたのだろう?と私のおもいは巡る。よく、いままで、仕事がまわってきたな、と。ここで仕事がまわる、の意味は、仕事が与えられる、という意味と、仕事が運用、処理できる、という意味のダブルミーニング。

12/29 その証券会社の苦情窓口に電話した後、日本証券業協会、FINMACに電話。

日本証券業協会、FINMACいわく、その証券会社の苦情窓口の幹部に話を通すとのこと。お礼を申し上げ、金融庁の窓口をお聞きする。0570-016811金融サービス利用者相談室。電話したが、今日から、霞が関は、お休み。年明けに電話することにする。その後、支店の課長に、その証券会社の苦情窓口と日本証券業協会、FINMACにホウレンソウしたことと、金融庁はお休みなので、年明けにホウレンソウする、ことをホウレンソウする。支店の課長に責任はないので、コールセンターと苦情窓口に、リスクヘッジしてから、可及的すみやかに、家庭サービスして下さい、と伝える。その数時間後、やっと、コールセンター長から、電話あり。不手際を謝罪するとのこと。私は、ただ謝ればいいや、的な謝罪が苦手。なんで、謝っているのか、確認したところ、理解していないご様子。コールセンターのT様に、ヒアリングしたのか確認したところ、なんと、コールセンターのT様が、もう帰宅しているので、確認しないで、私に電話してきたとのこと。なんだかな。コールセンターのパソコン上で、履歴はトレースできるとのことで、読み上げて頂いた。結構、細かく、何時何分まで、履歴が残っている。でも、履歴の残し方が、恣意的。T様に都合のよいことしか書いていない。私が、ツッコミを入れる。コールセンター長が、あとで、T様に確認するとのこと。また、そもそも、原紙がないと、バッチ処理できない、原紙がコールセンターに届いたのが、12/29。つまり今日。今日の夜にバッチ処理する。では、T様が私に虚偽のコミットをしたのかたずねると、関係部署の人が、虚偽をしたらしいとのこと。虚偽が、まかり通るのか、この会社。なんだかな、この会社。この21世紀、e-government、電子政府の世の中で、原紙がないと、事務処理できない、と、平気で答えるこの神経。これも、なんだかな、この会社。とりあえず、私の希望をきかれたので、もうT様に伝えてある、と申し上げつつ、国債のキャンペーンにのりたいことを伝える。間に合うかどうか、確認してみる、と電話を切るコールセンター長。その数十分後、やっぱり無理でした、とのこと。やっぱりな。で、この責任をどう取るつもりかおききしたところ、私がどうしたいのかきかれたので、こう答えた。私は、他のお客さまに、私と同じような目にあって頂きたくはないので、再発防止をして頂きたい。今回の事案は、始末書もの。ドキュメントが欲しい。強制ではなく、任意で。名前は、できれば、代表取締役社長名。それが無理なら、役員名で。百歩譲ってコールセンター長名で。そのドキュメントのコンテンツは、今回の不始末の経緯と、どこが問題なのか、と、御社の認識と、具体的な再発防止策。もし、ドキュメントを頂けない場合、法的措置を取ることになるであろう。ドキュメントを頂けたとしても、紋切り型の回答だったら、法的措置を取ることになるであろう、とお伝えする。その証券会社の総務部が、もう全員帰宅していて、年明けの対応になる、と言われる。年明けは、いつから営業開始か、たずねると、1/4から。でも、相談した結果は、1/5、以降になる、とのこと。では、1/4に進捗をホウレンソウして頂けますか、とたずねたら、了解。とのこと。最後に、コールセンター長なら、もちろん、東芝クレーマー事件は、ご存知ですよね?とおききすると、存じ上げませんとのこと。なんだかな、この会社。いままで、コールセンター長という役職の方と数十名、お話ししてきたが、東芝クレーマー事件をご存知ないかたは、このかたが初めて。この会社のリスクマネジメント、コールセンターとしてのリテラシーを疑った。この会社と、今後、お取引してもいいのか、一抹の不安がよぎった。東芝クレーマー事件は、ウィキペディアにものっています。ググれば、すぐにわかりますよ、と申し上げた。でも、きっと、ググってないだろうなあ、このかた。

 

感想

私は、自分の頭で考えない人が苦手。

苦手というのは、婉曲表現。

ストレートに言うと、嫌い。

今回のT様が、まさに、そういう感じの人。

自分の仕事が、会社のヒエラルキーにおいて、どういう役割を持つのか、

まったく理解していない。自分の仕事も他人に丸投げする。

自分自身が理解していないだけならまだいいが、

その結果、他人に迷惑をかけるのは、残念。

今回、私の貴重な時間が、ないがしろにされた。

また、支店の課長以外、誰も、顧客目線で考えていない。

大丈夫か、この会社。

運のいいことに、日本証券業協会、FINMACの中の人は、

私の味方になってくれた。(できる範囲は限られてはいるが)

私が、感情的にならずに、論点整理した上で、

ロジカルに話をしたからだと思う。

こういう事案が起きたときに、感情的になって、ツイッターにアップするのは、損。

私は、一時的には、感情的になったが、すぐに、怒りを通り越して、呆れた。

この記事も、呆れながら、書いている。

どういうふうに記事にすれば、みなさんのお役にたてるのかな、と推敲しながら。

日本証券業協会、FINMACに電話した時点で、すでに、呆れた状態だった。

だから、論点整理して、日本証券業協会、FINMACの中の人に伝えることができた。

だから、日本証券業協会、FINMACの中の人も私に味方してくれた。

年明けに動きがあったら、みなさんに、ホウレンソウさせて頂く予定。

 

嗚呼、年末に、こんな記事を書くことになろうとは、なんだかなー。

 

みなさんのお役にたてれば、本望。

 

では、また。